Bra bok om Key Performance Indicators

Bernard Marr har skrivit en bra bok om Key Performance Indicators. Boken ger en väldigt bra introduktion till KPI:er och hur man identifierar och utvecklar dessa samt hur man använder dem för att effektivisera verksamheten.

Boken ger insikt i många viktiga saker att tänka på när man utvecklar KPI:er för en verksamhet. Ett vanligt misstag är att man väljer KPI:er utifrån hur enkelt det är att få fram informationen, t ex att välja saker som antal processade ordrar, antal fel osv. Om man inte har ställt en Key Performance Question som sätter fingret på vad man vill veta, är det svårt att välja rätt KPI:er.

Boken finns att köpa i Bokus onlineshop.

Key Performance Indicators for Dummies

ISBN: 9781118913239

 

 

 

Successful Customer Experience

Man blir riktigt glad när man stöter på företag som har kunden i fokus och som gör det lilla extra utan att man förväntar sig det. Jag vill ge en stor eloge till alla företag som gör det.

Jag bokade bord på restaurangen Beirut Bistro på Kungsholmen i Stockholm via deras nätbokning vilket gick utan problem och jag fick en bekräftelse via epost. Pga att jag bokade för 25 personer fick jag bara kvittens på att jag gjort bokningen men att den behövde bekräftas av dem.

Dagen efter fick jag en bekräftelse via mail att de hade plats för 25 personer och att min bokning var godkänd.

Det som fick mig att skriva inlägget var att Beirut Bistro försökte nå mig per telefon flera gånger under den dagen trots att de skickat mailet. Tyvärr hade jag inte tid att svara på mitt på dagen men de fortsatte att ringa tills jag svarade vilket blev kring 18:30-tiden.

Anledning till att de ringde var att de ville försäkra sig om att allt kring bokningen var korrekt och om jag hade några ytterligare funderingar eller önskemål. Det är vad jag anser vara service vilket ger kunden en Successful Customer Experience.

Jag får återkomma när jag har fått smaka maten som jag nu har väldigt stora förväntningar på.

Beirut Bistro finns även på Bookatable.se men där gick det inte att boka för mer än 10 personer, men som sagt så fungerade deras egna boken alldeles förträffligt. Bistro har fått väldigt bra recensioner i bokningstjänsten bookatable.se.

/Carl-Henrik

 

 

 

Business Process Architecture

This is a draft version of CH Tano Business Process Architecture. My intention is to ”live as I teach” and document all core processes for my business and also develop the processes to enough detail to install them in my installation of Bonitasoft BPMS suite. (http://www.bonitasoft.com)

CH Tano Business Process Architecture level 1

CH Tano Business Process Architecture level 1

 

Process improvements

This article by Steve Towers give a good insight to some differencies between Lean, Six Sigma and CEMM (Customer Expectation Management Method)

He points out this phrase:

“you may be doing things right, but are you doing the right thing?”

and it’s important to think about this when working with process improvements.

As an example you could provide the best product on the market (doing things right) but if no one is interested in that product, then you should concider if you doing the right thing.

You find the article here

 

 

 

Mäta en process

Att mäta en process kan anses vara en enkel sak att göra men tittar man närmare på det, inser man att det är lite mer komplicerat än vad det ser ut vid första anblicken.

Här skall jag ge ett exempel på vilka utmaningar man kan stöta på vid mätning av en process samt hur viktigt det är att vara medveten om vilken kunskap man önskar få ut av mätningen. Som utgångspunkt  kommer jag att använda ett exempel som finns i boken

Processbaserad verksamhetsutveckling

eftersom jag tycker att detta exempel ger en tydlig ingång till området mätning. Utöver det är boken läsvärd som en källa till information om man vill lära sig mer om processutveckling.

Ämnet i exemplet är att man önskar servera god mat till en matgäst på en restaurang. I detta exempel är ett av kundens krav att maten skall vara varm för att smaka bra och ge en bra upplevelse. Den stora frågan är då hur man skall mäta processen för att säkerställa att maten är varm när den serveras?

Ett sätt att lösa det på är som författarna skriver i boken, att man mäter maten vid tillagningen och vet då att den har kommit upp till rätt temperatur. Problemet med denna typ av mätning som kan grupperas in i området funktionell mätning, är att man får ett mått på hur varm maten är just vid tillagningen men det betyder inte att maten är varm när kunden blir serverad. Beroende på hur resten av processen ser ut kan det finnas många steg som medför att maten hinner kallna innan serveringen, t ex bli stående på en serveringsvagn eller liknande.

Measurement example step 1

 

I ovanstående mätning kan det således finnas många saker som leder till att kundens mat hinner bli kall innan serveringen med följden att kunden blir missnöjd.

Varmhållning kan vara ett sätt att lösa problemet på, men det skapar extra arbete i köket med aktiviteter som varmhållning och temperaturmätning. Dessutom riskerar kvalitén på maten att försämras om den varmhålls under en längre tid.

Hur kan man istället lösa leveransen av varm mat till kunden och hur är det kopplat till mätning av processen?

En enkel lösning som beskrivs i boken är att helt enkelt se till att maten serveras direkt efter tillagningen. Då behövs varken mätning eller varmhållning eftersom kunden får maten utan dröjsmål efter tillagningen.

För att lösa detta behöver processen vara utformad på ett sätt som medför att maten kan serveras direkt efter tillagningen.

Measurement example step 2

Summering

Om man som i exemplet skulle utfört mätningen i samband med tillagningen av maten, hade man infört en mätning i processen som inte skapat något värde för vare sig för kunden eller för verksamheten. Dessutom hade man infört extra arbetsuppgifter utan nyttoeffekt för de som arbetar i köket.

Ett exempel på när mätning i samband med tillagningen skulle kunna vara befogad är om man av någon anledning hade behövt visa på att maten varit uppe i tillräckligt hög temperatur, t ex för att döda eventuella bakterier i maten.

 

 

 

Processnotation

När man arbetar med processer kommer man i kontakt med olika typer av processnotation och det man kan fundera på är om det är lämpligt att uppfinna hjulet på nytt eller om man skall försöka använda de standarder som finns.

Det viktiga är att processerna blir tydliga och kan förstås av den tänkta målgruppen. Om en process skall automatisera ställs helt andra krav än om man designar en process som bara skall finnas som diagram.

Det behöver dock inte betyda att man måste använda samma notation till alla processer men ett noggrannare val och framför allt ett enhetligt sätt att dokumentera processer på inom en organisation borde vara en självklarhet.

Som konsult får man anpassa sig till kundernas sätt att dokumentera processerna på, men när jag har möjlighet att påverka valet och notationen passar så föreslår jag användning av processnotationen BPMN 2.0. Genom att använda ett urval av objekten i BPMN 2.0 när man beskriver processer på en övergripande nivå kan man designa processer som kan förstås på många nivåer i en organisation.

På övergripande nivå är annars processpilar det vanligaste sättet (min uppfattning) att beskriva processer på. Risken i dessa fall är att man överanvänder just pilnotationen och använder den för både aktiviteter och processer vilken kan skapa otydliga processer.