Utmaningar vid mätning av en process

Det finns många utmaningar när man skall mäta effektiviteten i en process. Initialt kan det ses som en enkel sak att göra men tittar man närmare på det, inser man att det är lite mer komplicerat än vad det ser ut vid första anblicken.

Här skall jag ge ett exempel på några utmaningar man kan stöta på vid mätning av en process samt hur viktigt det är att vara medveten om vilken kunskap man vill få ut av mätningen. Som utgångspunkt  kommer jag att använda ett exempel som finns i boken Processbaserad verksamhetsutveckling.

Detta exempel anser jag belyser problematiken kring KPIer och mätning av processer på ett bra sätt.

Exemplet handlar om att man önskar servera god mat till en matgäst på en restaurang. I detta exempel är ett av kundens krav att maten skall vara varm för att smaka bra och ge en bra upplevelse. Den stora frågan är då hur man skall mäta processen för att säkerställa att maten är varm när den serveras?

Ett sätt att lösa det på är som författarna skriver i boken, att man mäter maten vid tillagningen och vet då att den har kommit upp till rätt temperatur. Problemet med denna typ av mätning som kan grupperas in i området funktionell mätning, är att man får ett mått på hur varm maten är just vid tillagningen men det betyder inte att maten är varm när kunden blir serverad. Beroende på hur resten av processen ser ut kan det finnas många steg som medför att maten hinner kallna innan serveringen, t ex bli stående på en serveringsvagn eller liknande.

Measurement example step 1

 

I ovanstående mätning kan det således finnas många saker som leder till att kundens mat hinner bli kall innan serveringen med följden att kunden blir missnöjd.

Varmhållning kan vara ett sätt att lösa problemet på, men det skapar extra arbete i köket med aktiviteter som varmhållning och temperaturmätning. Dessutom riskerar kvalitén på maten att försämras om den varmhålls under en längre tid.

Hur kan man istället lösa leveransen av varm mat till kunden och hur är det kopplat till mätning av processen?

En enkel lösning som beskrivs i boken är att helt enkelt se till att maten serveras direkt efter tillagningen. Då behövs varken mätning eller varmhållning eftersom kunden får maten utan dröjsmål efter tillagningen.

För att lösa detta behöver processen vara utformad på ett sätt som medför att maten kan serveras direkt efter tillagningen.

Measurement example step 2

Summering

Om man som i exemplet skulle utfört mätningen i samband med tillagningen av maten, hade man infört en mätning i processen som inte skapat något värde för vare sig för kunden eller för verksamheten. Dessutom hade man infört extra arbetsuppgifter utan nyttoeffekt för de som arbetar i köket.

Ett exempel på när mätning i samband med tillagningen skulle kunna vara befogad är om man av någon anledning hade behövt visa på att maten varit uppe i tillräckligt hög temperatur, t ex för att döda eventuella bakterier i maten.